Portal ciudadano
Administración electrónica

Preguntas frecuentes

Soluciones a los problemas más comunes que surgen durante el uso del Portal.

Si tiene algún problema con el Portal Ciudadano siga las indicaciones de esta página. Si el problema persiste póngase en contacto con el Ayuntamiento correspondiente.

CGS es un prestador de servicio que no da soporte directo a usuarios finales particulares. Puede notificarnos problemas o errores escribiendo a soporte@cgssl.es, pero no se garantiza la respuesta.

El navegador muestra que el Portal Ciudadano no es un sitio seguro

Esta advertencia se muestra cuando al navegador le falta el certificado usado por el Portal Ciudadano.

Descárguese el archivo del certificado e impórtelo en su navegador. Le deberá aparecer la entrada "GeoTrust EV SSL CA - G4" en el listado de certificados GeoTrust inc.

Problemas con la identificación

El ciudadano no consigue darse de alta como usuario

Si el usuario quiere darse de alta para que el Ayuntamiento le emita unas claves de acceso y éste muestra un error con el texto "DNI/NIF registrado" quiere decir que los datos personales de la persona ya existen en la base de datos del Ayuntamiento, ya sea porque anteriormente ha realizado tramitaciones con el Ayuntamiento o porque han volcado los datos del padrón.

El ciudadano sólo tiene que llamar al Ayuntamiento explicando la situación, y tras una verificación de datos, procederán con la asignación de claves.

La identificación por certificado digital no funciona

Compruebe el dispositivo de lectura

Si es un lector externo que se conecta mediante USB, compruebe que esté bien conectado y que utiliza el "sistema de extracción de hardware segura" para detenerlo y expulsarlo.

Se han dado casos de lectores que si no se desconectan sin detenerlo previamente, no son reconocidos la siguiente vez que los conectan una vez que el ordenador esta en marcha. Puede solucionarlo conectando el lector antes de encender el ordenador.

Compruebe que tiene el software instalado

Tanto con el lector de tarjetas como con las tarjetas, se le entregará un manual o CD de instalación. Introduzca este CD en el lector de su ordenador y siga los pasos que se le indican para instalar las aplicaciones necesarias para que funcione correctamente el lector y los certificados de las tarjetas.

Si no tiene un CD de instalación de las tarjetas, puede descargarse el software necesario desde los siguientes enlaces:

Compruebe que tiene Java instalado en su equipo

Para poder operar con las tarjetas es necesario tener instalada la última versión de Java en su equipo. Puede comprobar si lo tiene instalado a través del Panel de Control.

Si no la tiene, puede descargarla desde la página de descargas oficial de Java.

Instale el FirmadorCGS en su equipo

Para evitar problemas con la incompatibilidad de Java en ciertos navegadores ahora el servicio para interactuar con las tarjetas se ejecuta de forma local en su equipo.

En la sección de acceso verá el enlace para descargárse el ejecutable.

Botón de descarga de firmador dentro del panel de tarjeta electrónica

Guárdelo en su equipo y una vez descargado haga doble click sobre el archivo "FirmadorCGS.exe" para que se instale en su equipo.

Ventana solicitando permiso para descargar el firmador

Este proceso sólo lo tiene que realizar una única vez. Cuando se instala por primera vez el servidor del firmador se inicia automáticamente.

Dependiendo de las políticas de seguridad del navegador, puede que el firmador no se instale correctamente y no pueda proseguir con la identificación. Pruebe a cerrar todas las ventanas del navegador y vuelva a ejecutar el instalador.

Inicie el servicio del Firmador

La aplicación de FirmadorCGS tiene que estar en marcha para poder leer los certificados de la tarjeta. Para ello pulse el botón "Iniciar Firmador" y el servicio se quedará en marcha hasta que apague el equipo o lo finalice manualmente desde el adminitrador de tareas.

Activación manual del firmador para siguientes ocasiones

Al pulsar verá que se le abre una ventana de confirmación para lanzar la aplicación instalada. Puede que le aparezca con el nombre "CertInstaller" o con el nombre de "FirmadorCGS".

Ventana solicitando permiso para iniciar la aplicación

Al pulsar el botón "Abrir enlace" la aplicación se pondrá en marcha y verá como la pantalla de acceso cambia sus opciones a "Iniciar sesión" para que pueda comenzar a utilizar la tarjeta.

Iniciar sesión con tarjeta

Puede que durante el inicio del firmador le salga una ventana para confirmar si confía en la aplicación desarrollada por CARLOS Y GOYO SOLUCIONES INFORMÁTICAS. Confirme que sí para que el inicio sea correcto

Conecte la tarjeta sin tener abierta ninguna ventana del navegador

Si abre una ventana del navegador y luego inserta la tarjeta en el lector, su certificado personal no aparecerá en el listado de certificados y no podrá operar con él.

Por eso, antes de conectar la tarjeta, compruebe que no tiene ninguna ventana del navegador abierta previamente.

Problemas con el PIN o clave personal

Si se le ha olvidado el PIN o se le ha bloqueado la tarjeta por introducirlo erróneamente, siga la guía de la tarjeta IZENPE o la guía para desbloquear el eDNI para proceder a cambiarla o desbloquearla.

Problemas con la tramitación

Los trámites ajenos al Ayuntamiento no funcionan

El Portal Ciudadano permite mostrar enlaces a tramitaciones que son gestionadas por otras entidades para que sean accesibles al ciudadano desde un mismo punto. Dichos enlaces son gestionados por el propio Ayuntamiento, por lo que si no son operativos se les debe notificar para que lo subsanen.

No consigue adjuntar documentación

Cada Ayuntamiento, basándose de su caudal de conexión, decide cual es el tamaño máximo que permite por documento y así se muestra en la sección destinada a agregar documentos a la solicitud. Asegúrese que el documento que intenta adjuntar no supera dicho tamaño. Si el documento supera el tamaño debera comprimirlo o dividirlo en partes más pequeñas con las herramientas apropiadas.

Por cuestiones de seguridad también están limitados los tipos de archivos que se permiten adjuntar. Estas son las extensiones de los tipos permitidos:

No recibe el SMS con el código de verificación

Normalmente el envío del SMS es inmediato, pero en raras ocasiones, el mensaje tarda varios minutos en llegar o no llegar nunca. Si no recibe ningún mensaje póngase en contacto con el Ayuntamiento para notificárselo ya que puede ser algún problema de comunicación con el servicio de mensajería externo contratado.

También puede solicitar que verifiquen si en su base de datos tienen bien registrado su número de teléfono móvil. Esta misma comprobación la puede realizar desde la sección privada del Portal.

Después de esperar un tiempo la solicitud no se ha realizado

Dependiendo de la conexión del usuario y la del propio Ayuntamiento, la comunicación entre ellos a través del Portal puede tardar más, quedando el proceso inacabado. Además, el sistema está diseñado para que cierre las sesiones que estén inactivas durante unos veinte minutos aproximadamente.

En ningún momento pulse la opción de refrescar la ventana del navegador mientras el Portal está trabajando en la solicitud ya que provocará el reenvío parcial de la información registrando varias solicitudes en el Ayuntamiento con datos incompletos. Deje que siga el proceso hasta que finalice correctamente o muestre un error.